Presentación sobre Comercio Electronico

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COMERCIO ELECTRONICO E INTERMEDIARIOS

¿Qué términos darías tú al comercio electrónico y que riesgos podrías ocasionar  su uso en sus usuarios?

Si se refiere a sintetizar el concepto “comercio electrónico”, le daría e-comerce.

Los riesgos podrían estar referidos a los defectos del producto, la calidad de éste con su respectiva garantía. De otro lado, al no existir una comunicación face to face, no se da una información clara y completa, importante para la compra; puede atraer hackers.

Otros riesgos importantes a considerar:

·      Pérdidas financieras como resultado de un fraude: alguien puede transferir fondos, en forma fraudulenta, de una cuenta a otra, o destruir importantes registros financieros.

·      Pérdidas de información confidencial de valor: una intrusión puede revelar información a partes no autorizadas para su conocimiento, resultando en un daño muy importante.

·      Pérdidas de oportunidad de negocio a través de discontinuidad del servicio: los servicios comerciales, electrónicamente dependientes, pueden ser interrumpidos por largos o inaceptables períodos de tiempo, como resultado de ataques deliberados o eventos accidentales. El costo puede ser catastrófico.

·      Utilización no autorizada de los recursos: un ataque externo puede generar acceso a los recursos no autorizados, y hacer uso de la información para el beneficio propio.

·      Pérdida de confidencia o respeto del cliente: una organización puede sufrir pérdidas significativas como resultado de la publicidad negativa de una intrusión o falla.

¿Qué recomendaciones darías para utilizar correctamente el comercio electrónico?

Las siguientes:

·      Es muy importante que la página web donde compren sea segura.

·      Sepan identificar una página web segura cuando su dirección electrónica pasa de ser http:// a https://(indicativo de servidor seguro). Además, a la parte inferior derecha o izquierda del navegador tiene que aparecer un candado cerrado. Si hacen doble clic sobre el candado o la llave, aparecerá información sobre el certificado de seguridad.

·      No compren si en la página web no se indican los datos, identidad y dirección de la empresa vendedora, las características del producto o servicio, su precio y si éste incluye el coste del transporte, la forma de pago, la modalidad de entrega e información sobre el documento de desistimiento.

·      La tienda les tiene que informar de la existencia de un derecho de desistimiento que les permitirá, sin tener que alegar ningún motivo, cancelar el contrato durante un plazo mínimo de 14 días naturales a contar desde el día de la recepción del producto excepto en determinados contratos de prestación de servicios (p.ej. transporte aéreo, reserva de hoteles...) y de suministro de productos como por ejemplo grabaciones sonoras o de vídeos, discos, programas informáticos que hubiesen sido desprecintados por el consumidor, ficheros informáticos suministrados por vía electrónica, susceptibles de ser descargados o reproducidos con carácter inmediato, prensa diaria, publicaciones periódicas y revistas, y bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados que, por su naturaleza, no se puedan volver o se puedan deteriorar con rapidez. Si no se hubiera dado la información sobre el ejercicio del derecho de desistimiento, el plazo se amplía a 12 meses.

·      Si se ejerce el desistimiento del empresario debe devolver las cantidades abonadas por la persona consumidora en el plazo máximo de 14 días naturales desde que conoce el ejercicio del derecho por parte del consumidor. 

·      Si el precio del contrato se hubiera financiado total o parcialmente mediante un crédito concedido por el empresario contratante o por un tercero y se ejercita el derecho de desistimiento, esto implica la resolución del crédito sin penalización para la persona consumidora.

·      Cuando hagan el pedido, el comerciante les tiene que avisar de su recepción sin demora también por vía electrónica. Es conveniente que impriman el mensaje del vendedor, que tiene que contener toda la información de interés relativa al producto y el precio de dicho.

·      El vendedor tendrá que realizar la entrega del bien o servicio dentro de los 30 días siguientes al de la aceptación expresa del consumidor, excepto que en la oferta se indique otro plazo.

·      Junto con el producto y sus accesorios tendrán que recibir información escrita donde conste la dirección del establecimiento a efectos de poder presentar reclamaciones, la factura correspondiente, el recibo y la garantía.

·      Si hacen el pago mediante la autorización del cargo en una tarjeta de crédito, recuerden que pueden exigir la anulación del cargo al vendedor y/o a la entidad emisora de la tarjeta porque deshaga la operación si la tarjeta es utilizada indebidamente o si finalmente no se llegase en pertrechar el bien o servicio.

·      Es muy recomendable que utilicen una tarjeta de crédito vinculada a una cuenta bancaria donde pueden hacer imposiciones por el importe exacto de sus compras. Así, limiten el riesgo de cobros no esperados en caso de captación fraudulenta de sus datos.

·      Vigilen qué información les da la web sobre el uso que hará de sus datos personales en el supuesto de que compren algún producto.

·      En el supuesto de que compren a través de páginas web que tengan el sello de calidad de Confianzaonline, tienen una garantía de seguridad y protección como persona consumidora.

·      En caso de incidencias en la compra por Internet, por ejemplo las reservas electrónicas que en el terminal del consumidor no se confirman como consumadas (errores informáticos, mensajes de acción no ejecutable, etc) guarden siempre constancia de esta reserva fallida por todos los medios de que disponen, con previsión ante futuras anulaciones de cargos improcedentes ante el emisor de la tarjeta o el mismo prestador de servicios on line y diríjanse una carta certificada, telegrama o burofax a la dirección de la empresa que figure en la web, exponiendo razonadamente su pretensión.

·      En el supuesto de que no reciban respuesta o ésta no respete sus derechos, pueden presentar una reclamación a una Oficina Pública de información al Consumidor (consulten en esta web el apartado reclama/denuncia).

·      Si la empresa tiene su dirección en otro Estado de la Unión Europea pueden solicitar asesoramiento en la Sección de Consumo Europeo de la Agencia Catalana del Consumo. 

·      Es una garantía escoger una empresa adherida al sistema arbitral de consumo.

¿Para qué crees que es importante contar con intermediarios en el comercio electrónico?

El advenimiento de infraestructuras ubicuas de información ha provocado predicciones respecto a que uno de los efectos de los mercados será la eliminación de los intermediarios, basándose en la capacidad de las redes de telecomunicaciones. Sin embargo, la realidad puede ser bien distinta puesto que las tecnologías de la información no sólo reforzarán la posición de los intermediarios tradicionales, sino que además promoverán la aparición de nuevas generaciones de intermediarios.

Pese a que en Internet proliferan las relaciones directas entre productores y consumidores, esta situación no provocará la desaparición de los intermediarios, sino que promoverá el nacimiento de los cibermediarios, que son empresas mediadoras en el mundo del comercio electrónico

¿Cuál es la diferencia entre un intermediario tradicional y un intermediario del comercio electrónico?

El intermediario de e-comerce, al no ser visible, necesita desarrollar empatía y confianza pero dando evidencias de ello (comunicaciones oportunas, envío de evidencias: fotos, características precisas del producto).

De las tareas que realizan los intermediarios específica  ¿Cuáles son las más importantes (4) y porque?

Búsqueda y evaluación.- Un cliente que elige una tienda especializada sobre unos grandes almacenes escoge implícitamente entre dos alternativas de búsqueda y criterios de evaluación. En cualquier caso el cliente delega una parte del proceso de búsqueda del producto en el intermediario, quien también suministra un control de calidad y evaluación del producto.

Manejo de los riesgos del cliente.- Los clientes no siempre tienen la información perfecta y por tanto pueden comprar productos que no satisfagan sus necesidades, en consecuencia en cualquier transacción al detalle el cliente se enfrenta con ciertos riesgos. Estos pueden ser el resultado de una incertidumbre en las necesidades del cliente, un fallo en la comunicación con respecto a las características, o un fallo intencionado o accidental del fabricante al proporcionar un producto adecuado. Otro servicio que proporcionan muchos intermediarios está relacionado con el manejo de este riesgo, suministrando a los clientes la opción de devolver los productos defectuosos o proporcionando garantías adicionales, los intermediarios reducen la exposición de los clientes a los riesgos asociados con los errores de los fabricantes.

Distribución de productos.- Muchos intermediarios juegan un papel importante en la producción, envasado y distribución de bienes. La distribución es un factor crítico en la determinación del valor de la mayoría de los bienes de consumo. Por ejemplo un litro de gasolina a mil km. del hogar de un cliente frente al que está a un km. es significativamente diferente, debido principalmente a los servicios de distribución proporcionados.

Influencia sobre las compras.- A fin de cuentas, a los fabricantes no sólo les interesa proporcionar información a los clientes, sino vender productos. Además de los servicios de información, los fabricantes también valoran los servicios relacionados con la influencia en las elecciones de compra de los clientes: la colocación de los productos por parte de los intermediarios puede influir en la elección de los mismos, como poder asesorarse explícitamente mediante un vendedor. Esquemas para la compensación de comisiones, pagos por el espacio en estanterías y descuentos especiales son formas en las que los fabricantes ofrecen servicios de asesorías de compras a los intermediarios.

Sintetizan las operaciones del intermediario y la garantía hacia el consumidor.

 Realiza un mapa conceptual sobre los tipos de intermediarios basados en internet, especificando las características principales de cada uno de ellos

¿Cuál es el estado del comercio electrónico en el Perú?

Eduardo Alarcón, Augusto Barrenechea y Luis Montes, egresados de la especialidad de Ingeniería Informática de la PUCP, forman parte del equipo de socios de Chamea, red social de anuncios clasificados incubada por el CIDE-PUCP. Con ellos conversamos sobre el panorama del e-commerce peruano y los retos que enfrenta para su despegue.

Según estimaciones de la consultora e-Marketer, las ventas por comercio electrónico a nivel mundial alcanzarán los US$ 1500 billones de dólares este año. De este total, la región Asia-Pacífico y EE.UU. se llevan cada una la tercera parte del pastel  ($ 525 mil y $ 482 mil millones, respectivamente) mientras que Latinoamérica se queda con una porción muy pequeña, de solo $ 48 mil millones.

Otro estudio, realizado por Visa y América Economía el 2012, señala que el gasto total del e-commerce en América Latina llega a los $ 70 mil millones, principalmente en los rubros retail y turismo. Mientras que en Brasil se realiza más de la mitad de las transacciones de la región (59.1%), el comercio electrónico de Perú solo representa el 1.4%. Se calcula que de cada 100 peruanos que visitan tiendas online, solo 1 compra. ¿A qué se debe la escasa participación de los consumidores peruanos?

“Más que ser un tema tecnológico difícil de entender, la resistencia al e-commerce se debe a nuestra idiosincrasia. Se tiene la idea errónea que muchas de estas transacciones se basan en la viveza”, afirma Luis Montes, egresado de Ingeniería Informática. “La gente no está acostumbrada a hacer compras online y desconfía. No sabe si la van a estafar o si el producto adquirido estará en buenas condiciones o si finalmente llegará”, complementa Eduardo Alarcón, director de arte. Ambos, junto a Augusto Barrenechea (director de desarrollo) conformaron Bitmap, una consultora de software y marketing digital. Los tres son egresados de la especialidad de Ingeniería Informática de la PUCP y desde febrero del 2013 se asociaron con otros tres especialistas en administración y finanzas para crear Chamea, red social de anuncios clasificados incubada por el Centro de Innovación y Desarrollo Emprendedor (CIDE-PUCP).

A diferencia de otras plataformas en las que el comprador no sabe quién está detrás del seudónimo o alias del vendedor, en Chamea el registro se realiza mediante una cuenta de Facebook. De esta manera, ambos saben cómo se llaman, cómo se ven e incluso qué amigos tienen en común, lo que hace que la experiencia sea más segura. En mayo lanzaron la primera versión estable de su web y están coordinando alianzas con empresas para vender espacios publicitarios y cuentas premium.

¿Cómo es el comprador online peruano?

Según cifras de la Cámara de Comercio de Lima (CCL), el comercio electrónico en el país alcanzó los S/. 1000 millones de soles el 2013, lo que representa un incremento del 60% frente al monto obtenido el 2012 (S/. 611 millones). Se estima que la base de compradores de productos y servicios en portales virtuales llegaría a 3.5 millones de peruanos a fines de año.

De acuerdo a un estudio realizado por Arellano Marketing en todo el país, el 7% de la población mayor de 18 años realiza compras por internet. El 79% adquiere productos, 33% servicios, 8% cupones y 7% aplicativos para sus tabletas y smartphones. Estos compradores prefieren pagar a contraentrega o por tarjeta de débito.

Un informe de ComScore Perú refiere que el 60% de las compras realizadas por Internet son hechas por mujeres del rango entre 19 y 34 años, quienes adquieren productos de alta calidad, artículos en promoción y comparan precios y opciones. Son ellas quienes emplean con mayor frecuencia las cuponeras, sobre todo en los rubros de belleza y cuidado personal.

“En general, el negocio de las cuponeras no está rindiendo como lo hacía hace algunos años.  Hay mucha competencia”, señala Augusto, a lo que Eduardo agrega: “A veces te llevas una mala experiencia porque compraste un cupón que no puedes usar y ya no lo puedes devolver”. Por su parte, Luis opina que “son muy restrictivas porque sus descuentos valen en ciertas horas, días y con determinados requisitos”.

¿Qué hacen las empresas y los vendedores al respecto?

Según la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (Capece), más del 63% de las empresas locales aún no muestra interés por presentar sus productos vía web. Frente a los costos de implementación de una tienda física, manejar una plataforma de ventas en línea resulta mucho más barato y le permite al vendedor llegar a un público más amplio las 24 horas del día, sin tener que salir de casa ni mover la mercadería.

Tener una página en Internet no basta para ser un comercio online. Hoy en día, las empresas productoras de bienes o servicios deben ofrecer herramientas de compras en línea multiplataforma, que permitan hacer transacciones a través de laptops, smartphones y tabletas, así como implementar sistemas antifraude que garanticen transacciones seguras.

Desde hace un par de años, la CCL promueve eventos como el Cyber Perú Day o el Cyber Mami, campañas que promueven el comercio electrónico al congregar en dos días ofertas de distintas compañías. Se estima que durante estos eventos, el portal web oficial recibe 300 mil visitas y se generan ventas por S/. 20 millones de soles.

“Todas estas iniciativas están logrando que la gente empiece a comprar por Internet. Todo el mundo está atento cada vez que hay un Cyber Day. Es cuestión de educar al consumidor para que vaya mirando otras formas de comprar”, opina Alarcón.